I rollen som Customer Experience Specialist vil du svare brukere og kunder på e-post og chat. Du følger sakene til de er løst, og sender feil videre til utviklerne med en tydelig beskrivelse de kan jobbe videre med.
I dag løser Mojo 37 prosent av henvendelsene på chat, men ingenting på e-post ennå. Det AI-en ikke håndterer, svarer du på selv, og i starten er det en stor del av henvendelsene. Slik lærer du produktet og kundene å kjenne. Målet er ikke å fjerne kundekontakten. Målet er at tiden din går til sakene der et menneske gjør forskjellen. Neste steg er at Mojo løser tydelig flere saker, også på e-post der det passer, og at produktteamet får innsikt fra kundehenvendelsene med en fast rytme.
Stillingen rapporterer til daglig leder, og de nærmeste samarbeidspartnerne er Customer Success og produktutviklingen. Rollen er ny i denne formen og passer for deg som liker å bygge opp noe selv. Den har ikke personalansvar i dag, men Customer Experience Lead er et naturlig neste steg etter hvert som området vokser.
Arbeidsoppgaver
- Svare brukere og kunder på e-post og chat, med rask respons og svar som faktisk løser problemet
- Prioritere og følge opp saker til de er løst, og sende feil videre til utviklerne med tydelige beskrivelser
- Ha ansvaret for Mojo: hvordan den svarer i ulike kanaler, hvilke kilder og kundedata den har tilgang til, og kvaliteten på svarene
- Bygge ut og vedlikeholde hjelpesenteret og annet supportinnhold som Mojo og kundene bruker
- Ha ansvaret for onboardingen av nye brukere i produktet, slik at de kommer raskt i gang og ser verdien før de blir kunder
- Gjøre det du ser i henvendelsene om til konkrete forslag til produktteamet, med en fast rytme, og etter hvert ta større ansvar for innsikt i hvordan produktet brukes
Hvem ser vi etter?
- Liker å hjelpe kunder, er tålmodig og forklarer tydelig
- Følger en sak helt til kunden har fått en løsning, også når kunden er frustrert
- Erfaring fra kundeservice eller support, gjerne fra et SaaS-selskap
- Bruker AI i arbeidet og vurderer kritisk kvaliteten på svarene den gir, gjerne med erfaring fra å trene eller sette opp AI-agenter for kundeservice
- Teknisk nysgjerrig og lærer raskt hvordan et SaaS-produkt henger sammen
- Liker å finne og fikse årsaken til et problem, ikke bare løse enkeltsaker, gjerne med erfaring fra å bygge et hjelpesenter, en chatbot eller automatisering
- Trives i et lite team der du tar egne initiativ og prioriterer selv
- Skriver og snakker norsk på høyt nivå, og er trygg på engelsk
- Gjerne erfaring med Intercom eller lignende verktøy, og kunnskap om e-postmarkedsføring
